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課程目的：

本課程將幫助您和您的企業(yè)：

◆ 訓(xùn)練我們的銷售人員進行銷售潛能深化，深刻領(lǐng)悟顧問式銷售之精髓

◆ 從更廣泛和更高的層面、角度、立場來看待我們與客戶的生意

◆ 全面準確了解客戶之真實需要，從價值出發(fā)使顧客認同我們的產(chǎn)品與價格

◆ 使學(xué)員具備正確的心態(tài)與素質(zhì)，掌握更多的尋找、開發(fā)客戶的渠道與方法

◆ 掌握客戶抱怨及投訴處理技巧，全面提升客戶經(jīng)理客戶關(guān)系維護技巧

◆ 緩減員工壓力

一、成為優(yōu)秀的銷售精英
1、銷售精英的自我認知
2、銷售人員職業(yè)生涯三部曲
3、優(yōu)秀銷售精英的精品素質(zhì)
練習：百問不倒

二、精心準備——是狼就得準備
1、心智準備：愿不愿與敢不敢
◆ 目標：從“心”解決員工的原動力問題
◆ 注明：阻止駱駝前行的不是沙漠，而是心中沒有綠洲
2、知識準備：懂不懂與透不透
◆ 營銷知識：弗洛伊德與營銷實踐

◆ 客戶心理：AIDMAS理論
◆ 商務(wù)禮儀：銷售商務(wù)禮儀的精髓
◆ 即時訓(xùn)練：人生三件寶
◆ 目標：解決員工的專業(yè)性問題
◆ 注明：專業(yè)就是一針見血
3、技巧準備：會不會與熟不熟
◆ 自我管理?客戶管理
◆ 溝通技巧?談判技巧
◆ 目標：讓員工明白，會比懂更重要
◆ 注明：紙上談兵是迷局
4、工具準備:銷售實用工具箱
5、客戶開發(fā):打開局面有方法
◆ 開發(fā):十種經(jīng)典開發(fā)策略
◆ 篩選：不是“MAN” 靠邊站
討論：銷售人員具備什么最重要?
討論：如何開拓客戶最快？

三、激起興趣——一見就要如故
1、拜訪的時機和對象
2、首次拜訪的目的
3、建立信任的方法
4、溝通技巧:搜集信息并拉近距離
◆ 問—銷售變被動為主動
◆ 聽—獲得信息拉近距離
◆ 說—光輝前景恐怖故事
5、查—參透四類性格機理

◆ 軟化強勢的“曹操”
◆ 激發(fā)內(nèi)隱的“諸葛”
◆ 逼迫和藹的“劉備”
◆ 扇動外化的“張飛”
演練：問、聽、說的交流溝通技巧
演練：分小組演練——應(yīng)對四種不同性格的人

四、探尋需求——掏空客戶內(nèi)心
1、創(chuàng)造需求—SPIN顧問式銷售策略
◆ Situation   -背景問題—隨風潛入夜
◆ Problem     -難點問題—問題似大堆
◆ Implication –隱含問題—暗示得與失
◆ Need        -示益問題—潤物細無聲
案例：沒有需求，照樣購買
演練：有效挖掘客戶需求
2、窮盡客戶的需求5W2H
案例：小小問題引出的禍患
3、分析需求-層次與層面
◆ 馬斯洛需求五個層次
◆ 決策、管理和執(zhí)行層
◆ 案例：創(chuàng)造需求的買眼鏡故事
◆ 討論：如何消除客戶的防備心理？

五、呈現(xiàn)方案——挑起客戶欲望
1、呈現(xiàn)手段:綜合利用手段
◆ 手頭:手勢及肢體語言對呈現(xiàn)效果影響
◆ 口頭:詢問-介紹-確認法疊加客戶滿意

◆ 語言的抑揚頓挫
◆ 抓住對方注意力
◆ 案頭:方案的撰寫技巧
2、呈現(xiàn)方式:善用FABE法則
◆ F-特點：客戶貌似喜歡特點
◆ A-優(yōu)點：客戶天生敏感差異
◆ B-利益：客戶最終在乎利益
◆ E-舉例：更加希望現(xiàn)實佐證
3、呈現(xiàn)策略：把握呈現(xiàn)時機
◆ 海盜型—以訂單為中心—危機時期銷售策略/快刀型銷售人員策略
◆ 顧問型—以需求為中心—正常時期銷售策略/慢熱型銷售人員策略
◆ 關(guān)系型—以”人”為中心—銷售后期維系策略/情商型銷售人員策略
4、呈現(xiàn)目標：引發(fā)客戶幻想
演練：如何給客戶介紹產(chǎn)品或方案
討論：當你到達客戶現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)對手與客戶打成一片，此時你將用何策略？

六、異議處理——化解客戶飛刀
1、客戶五把異議飛刀：
◆ 沉默——無聲的刀
◆ 問題——連環(huán)的刀
◆ 表現(xiàn)——直接的刀
◆ 懷疑——鈍厚的刀
◆ 批評——尖銳的刀
2、化刀四步——先處理心情

◆ 認同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問
◆ 案例：身價40萬的85后姑娘
3、化刀細節(jié)——再處理事情
◆ 沒有時間、考慮考慮
◆ 我不需要、價錢太貴……
◆ 練習：如何應(yīng)對“太貴了”、“沒時間”……
◆ 討論：當客戶指責你時，你該如何處理？

七、談判成交——踢好臨門一腳
1、談判的要素：時間、地點、雙方、策略
2、談判策略：開價策略、接受策略、老虎鉗法、請示領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)貶值、折中策略、         紅臉白臉、蠶食策略
3、價格談判：客戶五輪砍價
◆ 第一輪：見面就砍
◆ 第二輪：就價論價
◆ 第三輪：搬出對手
◆ 第四輪：請示領(lǐng)導(dǎo)
◆ 第五輪：蛋中挑骨
4、談判詭道；制造錯覺、攻心奪氣、詭辯邏輯
5、準確把握成交時機：客戶的“秋波
◆ 成交信號：語言信號、非語言信號
6、射門十種腳法
案例：成交現(xiàn)場的異外

八、銷售的服務(wù)技巧
案例：再遇挫折
1、    客戶服務(wù)工作的中心任務(wù)和目標

2、給予客戶所關(guān)注的——變新客戶為滿意客戶
3、給予客戶潛在需要的—變滿意客戶為忠誠客戶
4、卓有成效的客服工作流程從客戶分析開始
5、客戶服務(wù)工作流程（工具匯總）
九、銷售的抱怨處理、挽留與策反
 1、客戶抱怨處理操作方法
       ◆ 客戶抱怨產(chǎn)生檢點表
◆ 抱怨者究竟想得到什么？
◆ 關(guān)注抱怨的層次與類型
◆ 平息客戶不滿——6大步驟
◆ 客戶抱怨處理過程中需要強調(diào)的2個問題
2、客戶挽留技巧
 ◆ 研討：客戶銷戶傾向預(yù)警
◆ 附件：銷戶挽留的解決建議參考
3、客戶策反技巧
◆ 注意“策反”時機出現(xiàn)和找到實施關(guān)鍵點
◆ 客戶忠誠度4象限與策反思考
*注明：練習、游戲、討論貫穿全部課程

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