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課程目標(biāo)：

1、知曉理念：知曉運(yùn)維客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻理念

2、掌握模式：理解運(yùn)維客戶關(guān)鍵時(shí)刻卓越服務(wù)模式

3、運(yùn)用方法：運(yùn)用運(yùn)維服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻溝通方法是和技巧

4、掌握技巧：高效處理客戶問題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值營(yíng)銷

5、創(chuàng)新文化：培育塑造【卓越客戶服務(wù)】文化

培訓(xùn)方式：

1、【視頻案例觀摩】--電視劇情化視屏案例觀摩教學(xué)方式

2、【團(tuán)隊(duì)互動(dòng)學(xué)習(xí)】--小組互動(dòng)研討交流，群策群力團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)形式

3、【團(tuán)隊(duì)競(jìng)技PK】--小組競(jìng)技，按照考勤，參與、觀點(diǎn)創(chuàng)新評(píng)比

4、【團(tuán)隊(duì)放松游戲】--課間安排了適度團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和游戲

第一單元：服務(wù)轉(zhuǎn)型與服務(wù)重塑
1、視頻案例分析《OITS服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新》-
2、服務(wù)型企業(yè)的價(jià)值 讓渡傳遞模式
3、客戶服務(wù)價(jià)值
4、客戶滿意價(jià)值方程
5、客戶溝通創(chuàng)造價(jià)值
6、客戶服務(wù)五種感知和體驗(yàn)方式
7、服務(wù)產(chǎn)品功能
8、客戶服務(wù)類型
9、卓越客戶服務(wù)體系
10、卓越客戶服務(wù)體系
11、服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展趨勢(shì)
12、課堂研討
13、配電設(shè)備與系統(tǒng)客戶服務(wù)價(jià)值
14、員工客戶服務(wù)的定位
15、服務(wù)人員的【贏】觀念

第二單元：運(yùn)維客戶服務(wù)體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻
1、案例：視頻1《決策會(huì)議》
2、總結(jié)1：關(guān)鍵時(shí)刻決定客戶服務(wù)體驗(yàn)
3、模板1：客戶體驗(yàn)滿意評(píng)價(jià)表
4、服務(wù)站關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)點(diǎn)
5、總結(jié)2：關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)決定客戶滿意
6、怎么做1：遵循客戶體驗(yàn)溝通四法則
7、怎么做2：按照體驗(yàn)服務(wù)行為模式
8、模板2：關(guān)鍵時(shí)刻客戶體驗(yàn)服務(wù)模式分析表

第三單元：為客著想，探索關(guān)鍵需求
1、課堂研討：服務(wù)客戶過程中，怎樣讓客戶 喜歡你？ 欣賞你？ 信任你？
2、行為模式一：探索需求三步曲
3、挖掘客戶需求 W-W-H方法
4、政企客戶的企業(yè)利益
5、政企客戶代表的個(gè)人利益
6、視頻案例-《緊急的長(zhǎng)途電話》
7、挖掘客戶需求的三步法
8、運(yùn)維客戶三點(diǎn)式需求提煉法
9、視頻案例：《老客戶的新需求》
10、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻溝通方法
11、視頻案例：《客戶問題的解決專家》
12、問題設(shè)計(jì)方法和技巧
13、五種典型溝通場(chǎng)景的提問方式
14、回應(yīng)方法和技巧

第四單元：處理投訴，完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)
1、客戶異議與客戶服務(wù)投訴
2、為客戶著想，修補(bǔ)服務(wù)
3、客戶投訴處理方法和技巧1
4、客戶投訴處理方法和技巧2
5、客戶投訴處理禁忌

第五單元：雙贏提議，服務(wù)增值營(yíng)銷
1、視頻案例《扭轉(zhuǎn)乾坤的商務(wù)談判》
2、梳理客戶三個(gè)關(guān)鍵服務(wù)需求
3、客戶服務(wù)營(yíng)銷策劃五步曲
4、客戶三點(diǎn)式需求提煉法
5、產(chǎn)品賣點(diǎn)與方案價(jià)值呈現(xiàn)話術(shù)
6、20分鐘服務(wù)成交方法與技巧
7、如何讓客戶認(rèn)同提議—說話的藝術(shù)
8、【說話】的語(yǔ)句格式
9、【說】的九步曲

第六單元：課程復(fù)盤

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