課程大綱：

第一單元：營業廳客戶接觸關鍵時刻與客戶體驗模式

1. 網絡視頻案例《一分錢存取100次》觀摩研討？
   1. 這個視頻案例說明什么？
   2. 在這個視頻案例中銀行柜員在處理客戶問題時存在哪些問題？
2. 營業廳的作用與價值
   1. 客戶辦理通信業務的服務場所
   2. 客戶服務關鍵接觸點
   3. 傳遞服務文明，展示企業服務形象的窗口
   4. 體現企業社會責任、服務品牌宣傳的陣地

3、營業廳客戶接觸服務關鍵時刻

1. 客戶體驗與需求表達模式
2. 客戶有效服務和無效等待時間
3. 客戶體驗需求的五個層級

4、營業廳的客戶服務體驗設計

4-1、基于客戶價值的服務設計

4-2、功能服務和客戶心理服務

4-3、營業廳核心服務與支持保障服務

5、營業廳客戶服務流程與關鍵時刻點

1. 營業廳客戶服務的五個關鍵時刻與服務流程
2. 營業廳客戶服務的八個客戶體驗方面
3. 營業廳服務客戶體驗系統設計與策劃

6、實戰案例分析：

  案例1：《陜西漢中移動百佳營業廳服務創優活動》

第二單元：營業廳人員服務素質與服務規范
1、營業廳營業服務人員基本職業素質

1. 視頻案例：《營業人員服務素養》
2. 研討：高端商務區營業廳營業人員應該具備哪些特別素質？

2、營業廳服務規范專業視頻

1. 《營業人員服務行為規范》
2. 看圖挑錯

3、行業最佳實踐：寧波移動分公司視頻：《四只小燕子》

4、參考資料：

4-1．《中國移動溝通100營業廳體系文件》

4-2．《視頻：營業人員職業素養與服務行為規范（河南移動提供）》

4-3．《視頻：營業人員服務行為規范示范（陜西移動提供）》

第三單元：營業廳客戶服務體驗探索模式

1. 客戶體驗關鍵時刻服務行為四步曲
2. 營業廳客戶體驗評價表
3. 從探索挖掘客戶需求開始
4. 探索客戶需求的W-W-H模式

5、為什么：為客戶著想？

5-1．想什么：客戶的價值和利益

5-2．什么是客戶的價值和利益？

--客戶訴求的表述

--客戶存在哪些問題

--過去采取了哪些行為

--現在還存在哪些問題

--客戶的體驗和溝通風格

6、做什么？了解挖掘客戶真實的期望？

6-1．什么是客戶真實的期望

--結果的

--完整的

--潛在的

--超越的

1. 挖掘客戶期望的T-F-A方法

--T:想法

--F：感覺

--A:行動

7、怎么做？體驗服務中如何有效溝通的技巧

7-1．從客戶體驗心理學視角分析溝通

7-2．溝通中積極傾聽的七種職業習慣

7-3．溝通中有效互動的五種提問方式

7-4．溝通中，柜員說話的方式和技巧

     --說客戶關注的事

     --用客戶喜歡的方式說

     --讓客戶感覺有面子

8、客戶體驗服務的溝通話術模板開發

第四單元：營業廳客戶體驗營銷提議模式

1. 客戶體驗營銷提議流程：
   1. 探索客戶真實期望
   2. 聚焦客戶關鍵期望
   3. 揭示客戶痛苦
   4. 加劇客戶痛苦
   5. 針對客戶痛苦的有效解決方案
   6. 案例事實佐證
   7. 獲得客戶價值認可
   8. 給予客戶超越滿足
2. 提議前的作為診斷

2-1．是否是一個雙贏的提議方案

2-2．是否找到并理解客戶關鍵期望

2-3．是否有產品和服務方案支撐

2-4．是否獲得客戶專業的認可

1. 體驗營銷提議流程一：揭示客戶痛苦（揭開傷口）

3-1．判斷客戶痛處的三步曲

--問題：什么事讓客戶徹夜不眠？

--方法：提出問題，挖掘客戶的想法

--看：觀察你的客戶的肢體反饋

3-2．課堂案例研討：《買汽車》

1. 體驗營銷流程二：加劇客戶痛苦（往傷口上撒鹽）

4-1．驗證客戶痛苦

---方法：用客戶的語言準確復述客戶的痛苦

---深入探索客戶的想法

---評估客戶痛苦：觀察客戶的肢體反饋

5、體驗營銷流程三：加劇客戶痛苦：

5-1．舉出與客戶同類問題的典型案例（危言聳聽）

5-2. 用第三方信用：案例+故事+數據

5-3．如何讓客戶離開心理安全的礁石

5-4. 視頻案例研討《專業競爭者》

6、體驗營銷流程四：針對客戶痛處的營銷提議

1. 基于痛苦人性化提問方法（PBQ）
2. 運用傾聽技巧
3. 如何針對客戶挑戰問題的回答方式

--客戶：。。。。。。。is….what……

--營業員：     Why?

7、提議中的問題設計技巧

8、提議中促成客戶購買決策的提議技巧

8-1．角色顛倒法

8-2．情景構圖法

9、優秀經典營銷案例觀摩

9-1．經典廣告錄錄像觀摩

10、體驗營銷流程五：如何確認

10-1．如何判斷客戶是否最終回購買？

10-2．方法：問一個簡單的問題：

10-3．判斷？觀察目標客戶非語言回應

11、營業廳20分鐘體驗營銷魔鬼訓練法

   11-1．課堂研討案例《賣3G手機》

   11-2．訓練內容：問題設計與提問技巧

   11-3．提議技巧

第五單元：營業廳服務創新與服務提升實戰案例分析

1. 案例1：陜西漢中移動分公司打造營業廳亮麗風景的服務創新案例
   1. 案例背景
   2. 效果：集團百佳營業廳入選；2008年服務文化示范單位
   3. 做法：針對營業廳四個關鍵時刻，八個客戶體驗方面開展服務創新
   4. 營業廳八項服務創新活動

--五聲服務

--門迎問好

--姓氏道別

--品牌提醒

--服務監督卡百分百

--新業務推薦百分百

--明星營業員展示

--誠信服務全員普及

1-5．營業廳服務小發明小創新互動

     --一呼百應

     --回音壁

     --3分鐘移動小課堂

     --挑戰20分鐘

     --溫馨小貼士

     --彈性排班

1-6．《非常6+1》的服務技能提升

1-7．《非常6+1》視頻觀摩

2、案例2：北京招商銀行XX營業廳客戶服務流程創新

   2-1．案例背景

   2-2．效果：招商銀行標桿營業廳

1. 做法：應用客戶服務體驗模式，在現有條件下實現客戶卓越服務

2-4．典型做法

 --客戶細分，分類分時服務，營業廳外分流

--壓縮客戶無效服務心理時間

--開發形象化新產品推廣模式

 3、案例3：北京網通皂君廟營業廳服務品質提升

3-1．背景：2007年奧運備戰未達標，限期整改

3-2．問題診斷方式：流程梳理法+客戶體驗法

3-3．整改3各月

3-4．主要做法：

     --標準化改造

     --服務話術

     --書法之功在書外：店外解決

4、營業廳客戶服務體驗創新與改進的流程與方法

5、從營業廳的四個關鍵時刻進行流程梳理

5-1．進門時

5-2. 等待時

5-3．業務辦理時

5-4．離開時

6、營業廳客戶體驗的八個方面創造客戶體驗

6-1．看：如何讓客戶看的舒服：看的服務技巧

6-2．聽：如何讓客戶聽的悅耳：為什么傾聽如此重要？

6-3．微笑：微笑服務：讓客戶永遠愛你！

6-4．溝通：溝通的技巧：探索的奧妙！

6-5．說：說話的藝術：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
6-6  肢體表達：靜動的技巧：運用身體說話，此時無聲勝有聲！
6-7  現場危機處理：現場問題解決的技巧：讓客戶充滿快樂

6-8．承諾：承諾的技巧：實現客戶超越的滿意

 7、課堂案例研討：

7-1．北京晚報：《客戶一元錢存取100次》

7-2．視頻案例：《客戶一分錢存取2.0小時》

第六單元：高端商務區營業廳服務創新與品牌傳播
 1、營業廳服務品牌塑造

1. 營業廳服務品牌塑造的基本要素
2. 營業廳服務品牌塑造的方法與技巧
3. 營業廳的文化營銷與文化傳播
4. 營業廳的企業責任宣傳與傳播

 2、營業廳服務傳播的方法與技巧

     2-1．文化傳播的方法

     2-2．內衣外穿的團隊展示

     2-3．區域特色包裝

3、經典案例分    

--案例2：《北京電視臺7頻道：5分錢的賀禮》

4、結合高端區位特色，營業廳服務創新模式

1. 結合區位地緣文化
2. 結合商務服務文化
3. 結合城市經濟地理文化

1. 高端商務區營業廳服務創新實戰案例分析

5-1北京招商銀行營業廳VIP服務模式

1. 高端商務區營業廳現場服務問題診斷與交流
   1. 訓前調研三個主要問題
   2. 問題分析
   3. 問題對策與解決方案研討

6-4．三個月的改進目標

6-5．訓后行動計劃